マーケターは消費者の「トータル・エクスペリエンス」と、「ストーリーテリング」の設計によって「デジタルプレゼンス」を高めることができる

デジタルエクスペリエンス管理ソフトウェアの世界的リーダー、Sitecore® <https://www.sitecore.com/ja-jp>（サイトコア）は、本日、「2022年のマーケティングトレンド予測」を発表しました。本予測はSitecoreのエグゼクティブによる洞察に基づいたもので、到来するポストクッキーの世界でマーケターが注視すべきことを提言しています。

SitecoreのCEOであるスティーブ・ツィカキス（Steve Tzikakis）は次のように述べています。「マーケターは自社のデジタルプレゼンスの拡張に取り組むことが重要です。消費者はECの利用が当たり前になっており、成熟した消費者は、“単なるモノの購入”に加えて“体験“も求めるようになりました。スマートフォンでいつでも、どこでも、ワンタップで購入が可能になった今、デジタル上で快適な購買体験を提供できることが企業の成否のポイントとなります。

一方、企業が注意すべき点は、消費者は自分たちの情報がどのように使われているのか、透明性を求めているという事実です。クッキーを受け入れても、パーソナライズされた体験が得られることや、自分たちのプライバシーが尊重されることを求めています。そのため、顧客データをどのように利用するかは企業の差別化要因となりえます。信頼される企業になるには、サードパーティーデータへの依存度を下げ、ゼロパーティーデータの収集に切り替えていき、収集したデータでますますデジタルプレゼンスを強化することが重要です。2022年は、マーケターは快適で信頼される体験を提供する必要があり、これらに真剣に取り組む企業が成功を収めるでしょう。」

主な予測

マーケターの最重要課題は「サードパーティーデータからの脱却」

2022年4月に改正個人情報保護法が施行されるにあたり、サードパーティーデータを自社データと統合し、本人を識別できる状態で利用する場合、企業は消費者から同意を得ることが必要となります。消費者のプライバシー保護に対する関心は今後も高まることが予測されるため、マーケターが2022年に取り組むべき最重要課題は、「サードパーティーデータからの脱却」と言えます。

今回の施行は、企業が消費者の声に耳を傾けていることを示すチャンスだと考えるべきです。企業は、消費者自らが自分の情報を管理し、共有範囲や使用方法を選択できるようにすることでプライバシー侵害の懸念を払拭し、消費者との関係を強固な信頼関係へと昇華することが可能となります。

「パーソナライゼーション」から、「トータル・エクスペリエンス」が不可欠に

コロナ禍により、消費者の購買行動はオンラインで完結するようになりました。企業はデジタル上での存在感を強化するために、「パーソナライゼーション」は引き続き欠かせません。例えば、小売業者は、閲覧履歴やAIによるパターンマッチング機能を活用して買い物客の体験をパーソナライズし、最適な商品を勧めることでカート落ちを回避するだけでなく、顧客のロイヤリティや再購入を促進します。

しかし、今日、消費者の周りには、さまざまなコンテンツの選択肢が常に氾濫しています。このような状況下で、成功を収めるマーケターは、従来のパーソナライズ戦略をアップデートし、メールなどの静的なパーソナライズコンテンツだけでなく、ビデオやポッドキャストといった、よりクリエイティブなフォーマットも活用する必要があります。また、新型コロナウイルスの感染が落ちつき、消費者の外出が増えれば、デジタル体験と実体験がどのように影響しあうかを考える必要があります。つまり2022年は、顧客の日頃のタッチポイントやカスタマージャーニーを考えた「トータル・エクスペリエンス」が重要になると予想します。

企業は「ストーリーテリング」を取り込んだコンテンツで、消費者との本物のエンゲージメントを築く

PwCの調査<https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html>によると、今日の消費者の半数以上（59％）は、企業がカスタマー・エクスペリエンスを上げるうえで、「人間的要素」を失ったと感じています。また、47％の消費者は、デジタル疲労のためにインターネット接続可能なデバイスから離れる時間を求めています。コロナ禍が続く今日、マーケターに求められているのはオーディエンス一人ひとりが自分事と考えられるよう、エンゲージメント施策を通じて顧客を惹きつけることです。

このことは、「ストーリーテリング」の重要性がこれまで以上に大切になることを示します。コロナ禍により、企業だけでなく消費者の意識も変わりました。今日の消費者は、自分の信念や価値観、目標に近い企業を好んで選ぶようになりました。これに対し、マーケターは、企業が消費者の価値観や信念にどのように適合するのか、共感に焦点を当てた「ストーリーテリング」を取り入れなければなりません。製品だけでなく、企業の人間的な側面を効果的に強調することにより、消費者を引き付けるストーリーで消費者に訴求することが必須の条件になるでしょう。「トータル・エクスペリエンス」の観点で見るカスタマージャーニーの設計と、「ストーリーテリング」を取り込んだコンテンツにより、これまでにない消費者へのアプローチが可能となります。これらは、企業にとって欠かせないデジタル上での存在感である「デジタルプレゼンス」を高めることにつながると予想します。

拡張現実は、次のマーケティングのフロンティア

ここ数年、小売企業は顧客体験を向上させるために常に新しいテクノロジーを導入しています。たとえば、資生堂では、素顔でもメイクしているように見えるARフィルター「TeleBeauty」の開発に取り組み、PC用オンライン会議ツール上で最新メイクを楽しめるARフィルターを提供しています。家具のニトリでは、リビングスタイル社のインテリア試着ARアプリを通じて、自宅に家具を置いた際のシミュレーションを可能にしました。資生堂やニトリでは、ARで試して気に入った商品・アイテムをオンラインショップで購入できます。

三越伊勢丹も、スマートフォン向け仮想都市空間「REV WORLDS」（VRアプリ）を提供しており、アプリ上で仮想の伊勢丹新宿店が営業中です。

ARやVRを使用した体験はオンラインショッピングに限ったことではありません。実店舗を訪れた買い物客は、スマートフォンでQRコードを読み取り、商品の詳細や店舗内の在庫や正確な位置を確認することができます。さらには新しい色合いの口紅をスマホの画面上で“試用”したりすることができます。ARやVRは、ユニークな体験を生み出し、パーソナライズされた選択肢を求めるお客様に価値を提供し、今後もその方向性は強化されていくと予想できます。

Sitecoreについて

Sitecore Corporationは、企業がデジタル上の顧客体験を演出するためのプラットフォームを提供しています。デジタルエクスペリエンス分野におけるリーダーであり、コンテンツ、コマース、そしてデータを一つのプラットフォーム上で管理・活用できる唯一の企業です。当社のプラットフォームを活用したデジタルエクスペリエンスが、世界各国で、日々何百万と演出されています。American ExpressやASOS、Kimberly-Clark、L’Oreal、Volvo Carsなどの世界各国の大手企業や公的機関がSitecore製品を採用し、パーソナライズされた体験を提供することで、顧客とのエンゲージメントを向上しています。製品・ソリューション・サービスに関する詳細は、www.sitecore.com/ja-jp をご覧ください。

Sitecoreは、アメリカ合衆国およびその他の国におけるSitecore Corporation A/S社ならびに/あるいはその子会社の登録商標です。 すべてのブランド名、製品名、商標はそれらの各所有者に帰属します。サイトコア株式会社は、Sitecore Corporationの日本法人です。

関連リンク

●サイトコア株式会社
●Sitecore、「2022年マーケティングトレンド予測」を発表　～サードパーティーデータからの脱却により、「本物のエンゲージメント」構築が重要に～