サイト内のリアルタイムな顧客体験と、電話などオフラインのサポートがシームレスに繋がる次世代クラウドコンタクトセンターの実現へ
株式会社プレイドは、同社が提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」において、アマゾン ウェブ サービス（以下、「AWS」とする）が提供するクラウド型のコンタクトセンター向けサービス「Amazon Connect」※1との機能連携（以下、「本連携」とする）を開始しました。

概要

株式会社リクルートが運営する障害福祉に特化した運営支援ソフト「knowbe（ノウビー）」にて、本連携をコンタクトセンターに導入した実証実験を開始しています。
尚、Amazon ConnectをはじめとするAWSの多様なクラウドサービスとKARTEを繋いだ様々なソリューション開発を容易にする「Amazon EventBridge」※2機能連携も開発し、今回同時に提供を開始します。

電話の窓口でも対面のように顧客の状況が「見える」ことでカスタマーサービスの質が向上し、担当者の効率化も実現するKARTEとAmazon Connectの連携

本連携をコンタクトセンターに導入した企業は、ウェブサイトやモバイルアプリの利用に困っている顧客の状況をリアルタイムに把握しながら、プロアクティブに電話やチャット等のサポートを実施することができるようになります。また、音声自動応答システム（IVR）の音声ガイダンスを視覚化したコミュニケーション（ビジュアルIVR）を行うことで、顧客の相談や問い合わせに対して適切なチャネルへ誘導し、自己解決できる環境を提供します。企業のコンタクトセンター担当者の効率向上はもちろんのこと、顧客がカスタマーサービス窓口とのやり取りに費やす時間を削減し、顧客体験の向上を可能にします。
AI活用による業務効率化や自在な拡張を可能にするAmazon Connectと、ウェブサイトやモバイルアプリなど実際の顧客接点におけるリアルタイムな顧客の行動データを有するKARTEが連携することで、様々な顧客接点を統合連携し、顧客の体験価値を高める次世代クラウドコンタクトセンターが実現します。

KARTEによるビジュアルIVRのイメージ

KARTEで取得したデータとリアルタイムに連携することが可能になる「Amazon EventBridge」連携について

本連携と同時に提供を開始した、Amazon EventBridge機能連携では、KARTEが取得するウェブサイトやモバイルアプリのユーザー行動データをAWSの様々なサービスとリアルタイムで安全性高く、且つ特別な開発不要で連携することが可能になります。これによりKARTEとAWSを利用する企業は、本質的な機能開発に集中することができ、Amazon ConnectやAWS SageMaker※3などの人工知能（AI）や機械学習（ML）サービス等を活用して、プロアクティブで最先端の顧客体験を展開することが容易になります。

※1　Amazon Connect は使いやすいオムニチャネルのクラウドコンタクトセンターであり、企業が優れた顧客サービスを低コストで提供するのに役立ちます。https://aws.amazon.com/jp/connect/
※2　Amazon EventBridge は、独自のアプリケーション、統合 Software-as-a-Service (SaaS) アプリケーション、および AWS のサービスからのデータを使用して、アプリケーションを簡単に接続することを可能にするサーバーレスイベントバスです。https://aws.amazon.com/jp/eventbridge/
※3　Amazon SageMaker は、すべての開発者やデータサイエンティストが機械学習 (ML) モデルを迅速に構築、トレーニング、デプロイできるようにする完全マネージド型サービスです。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　https://aws.amazon.com/jp/sagemaker/ 
Amazon Web Services、Amazon Connect、Amazon EventBridge 、およびAmazon SageMakerは、米国およびその他の諸国における、Amazon.com, Inc. またはその関連会社の商標です。

関連リンク

●株式会社プレイド
●KARTEとAmazon Connectが機能連携を開始