株式会社Macbee Planet（本社：東京都渋谷区、以下「当社」）は、通信販売企業向けコールセンター事業を展開する株式会社ダーウィンズ（本社：東京都千代田区、代表取締役：後藤 豪、以下「ダーウィンズ」）と、コールセンターに蓄積した音声ビッグデータの解析をし、次世代コミュニケーションツールの共同開発とコールセンターの業務効率化、チャットボットの改善を目指します。

■背景・目的

ダーウィンズは、通販企業向けコールセンター事業を基盤とし、ダイレクトマーケティングを総合的に支援している会社になります。昨今、EC市場の伸長とともに、コールセンターの需要が高まっています。しかし、新型コロナウイルス感染症の拡大の影響を受け、コールセンターでは三密を避けるために稼働人員や運営時間が制限され、オペレーションの効率化や改善が求められています。併せて、サービスの向上やユーザー満足度の向上などを同時に図る必要があります。

このような状況のなか、当社はダーウィンズと連携し、コールセンターに蓄積した日々の音声ビッグデータをAI解析し、オペレーターの品質向上や課題解決を図ることとしました。また、解析結果を元に次世代コミュニケーションツールの共同開発やRobee※の品質向上にも取り組んでまいります。

※Robee・・・当社が展開するWeb接客ツールの呼称

■本取り組みの概要

１.コールセンターの音声データの分析

現在ダーウィンズのコールセンターに蓄積されている、個人情報以外の会話内容をデータ化し、分析します。音声ビッグデータをテキスト化することでユーザーの感情分析やマニュアルとの整合性チェックなど、複合的に分析し、コールセンター業務の課題や改善部分などを導き出します。

２.音声データの分析結果から得られたデータの活用

分析されたデータやサマリーレポートは、ダーウィンズのコールセンター業務のユーザー満足度向上や業務効率化に活用します。併せて、当社で提供しているRobeeのシナリオ改善のために、より自然で好感度の高いAIチャットボットへの参考データとして活用していきます。

３.コミュニケーションツールの共同開発

Robeeを含め、ユーザー優先のWeb接客やコールセンターと連携する新しいコミュニケーションツールを共同開発することで、コールセンターの効率化を目指します。

今後もデータ解析力を向上することで、企業価値の向上を図ってまいります。

■株式会社ダーウィンズについて

通販に特化したコンタクトセンターを基盤とした、通販/EC企業のダイレクトマーケティング支援をメイン事業としています。創業以来、約600社の企業の業績向上に貢献。「ダイレクトマーケティングで世の中を豊かにする」をミッションに、単なるサービスの提供に留まらず、通販企業の課題・問題点を共に考え解決に導くとともに、現在はチャットボットなど、より総合的なコミュニケーション支援サービスを強化しています。

■株式会社Macbee Planetについて

当社は、主にインターネットを活用した販売促進、集客、知名度向上を目指す企業に対して、LTV(Life Time Value 顧客生涯価値)を予測し、ROI(投資利益率)の最適化を実現することで、 マーケティングの課題解決を行なっています。

「既成概念にとらわれない発想 × マーケティング」で ビジネスの価値を磨き、企業の成長に貢献することで人々と情報を結び、ワクワクした消費と社会を生み出します。

■関連リンク

●株式会社Macbee Planet
●株式会社ダーウィンズ
●Macbee Planetが通販企業向けコールセンターのダーウィンズと 音声ビッグデータを解析し、次世代コミュニケーションツールの共同開発へ