「残念な体験」は写真と現物の相違や配送遅れ、「嬉しい体験」は送料無料や丁寧な梱包。“期待を超える体験”が重要
トランスコスモス株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長兼COO：奥田昌孝）は、アジアにおけるオンラインショッピング利用実態を探ることを目的として「アジア10都市オンラインショッピング利用調査2020」を実施しました。

▼より詳細な調査結果は、トランスコスモス調査部 公式ブログで紹介しています。
URL：https://blog.trans-cosmos.co.jp/research/20200305_onlineshopping-survey.html

3回目となる今回は、越境ECの利用状況やショッピング意識など時系列比較が可能な設問のほか、アジアにおけるCX（カスタマー・エクスペリエンス＝顧客体験価値）をトピックスとして取り上げ、もう利用したくないと感じる「残念な体験」や、また利用したいと感じる「嬉しい体験」が具体的にどのようなものかを明らかにしました。

■調査結果のポイント

1．もう利用したくないという「残念な体験」の多くは商品写真への配慮不足が招いています。「届いた商品が写真と大幅に違った」との回答がハノイ（58％）、クアラルンプール（55％）、ジャカルタ（54％）など多くの都市で最も多くなりました。また「サイトの画像が小さく商品詳細がわかりにくかった」もほとんどの都市で上位に並んでいます。
2．一方、また利用したくなる「嬉しい体験」では、「梱包が丁寧だった」が東京（32％）と上海（43％）ではトップ、それ以外の8都市では「有料配送のはずが送料無料で購入できた」がいずれも60～70％と非常に高いスコアとなりました。
3．アジアの都市では「置き配」が広く使われています。よく使う受取方法としてあげられたのは、東京では10％以下ですが、バンコク（47％）や上海（43％）ではトップとなっています。
4．時系列でみると、商品情報を調べる際にショッピングモールではなく「ブランドサイト・アプリ」を利用する人がマニラやクアラルンプールを中心に増えました。

■調査の概要

調査手法：グローバルパネルを利用したオンライン調査、現地語によるアンケート
調査地域：日本（東京）、中国（上海）、台湾（台北）、インドネシア（ジャカルタ）、シンガポール（シンガポール）、タイ（バンコク）、マレーシア（クアラルンプール）、ベトナム（ハノイ）、フィリピン（マニラ）、インド（ムンバイ）
調査対象者：10歳から49歳の男女、直近1年以内のオンラインショッピング利用（購入）経験者
回収サンプル：320 × 10都市、計3,200サンプル
調査実施期間：2019年12月～2020年1月

＜図表1 もう利用したくないと思う「残念な体験」＞数字は％

＜図表2 ぜひまた利用したいと思う「嬉しい体験」＞数字は％

トランスコスモス海外事業統括アナリストの萩原雅之は、「オンラインショッピングでは明快な商品写真や配送日遵守が重要なことは当然ですが、東京に比べるとアジアの都市ではこのような基本がまだ十分でないECサイトが多いことをうかがわせます。CX視点でみた「残念な体験」を減らすためには、サイトの情報による事前の期待と実際の体験のギャップを生まないことに配慮する一方、梱包や送料などそれぞれの都市であたりまえと思われている水準を知り、それを超えることが顧客の「嬉しい体験」を増やすうえで大切です。」とコメントしています。
トランスコスモスは、お客様企業の海外でのEC展開において、CX視点からの運用やプロモーション、サポートを含む総合的な施策をアジア各国で提供しています。今後とも各国の商習慣や顧客行動にあわせたEC支援サービスを提供していきます。
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※トランスコスモスは、トランスコスモス株式会社の日本及びその他の国における登録商標または商標です
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関連リンク

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