CRMとは、Customer Relationship Managementの略語である。日本語では「顧客関係管理」、「顧客管理」と訳されます。既存顧客との関係を重視した戦略手法であり、顧客の満足度、ロイヤルティの向上を通じて売上拡大、収益性向上を目指そうとするマーケティング手法です。

これを実現するためのツールとして、CRMツールが存在します。ツールの導入により、顧客の個人情報や購入履歴、問い合わせ履歴やアンケート結果などを一元化して集約することが可能となり、各部署を跨いだ顧客の情報共有が容易になります。これにより、情報の可視化、過去情報の共有ができるため、確実性の高いマーケティング・営業活動を展開できるようになります。