お客様企業の要望・課題に沿ったDXを提案し、最適なソリューション・プラットフォームを組み合わせた運用を提供

トランスコスモス株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長兼COO：奥田昌孝）は、お客様企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）を総合的に支援するサービスの提供を強化します。2021年4月より、デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター（DEC）サービスの連携をさらに強化し、複数チャネルの統合サービス提供を推進するため、DX推進本部を新設しました。お客様企業の総合的なDXを実現する唯一無二のパートナーを目指します。

背景と概要

トランスコスモスは企業と消費者のコミュニケーション最適化やCX向上を目的にコンタクトセンターやWebサイト、広告などの構築・運用サービスを提供している中で、これまでも顧客ごとに複数チャネルを統合管理することの重要性・有効性を提案してきました。同時に、コンタクトセンターやSNSに蓄積された顧客の声（VOC）やWebサイト上での行動データを総合的に分析・活用し、顧客のロイヤルティ向上のためのさまざまなソリューションを開発し、さらに有力なプラットフォーマーとの連携を強化し、複合的なDECサービス運用モデルを創出・提案しています。

近年、デジタル社会における消費者行動の変化に適応するため企業のDXを推進してきましたが、コロナ禍により人との接触が制限される中で、企業と消費者のコミュニケーションのあり方や消費者行動の優先順位の変化への対応、消費者との直接的なつながりを強化するD2Cシフトなど、より多角的な視点からCX向上を推進することが求められています。また、業界によって課題や要望は多岐にわたるため、それぞれの業界の状況に則したDXが必要不可欠となっています。

「図：トランスコスモスのサービス概念」は、左回りが顧客導線、右回りが企業にて実装していく導線を表しています。顧客はWebサイトやアプリを通じて、企業へ問い合わせをします。AIの発達によりチャットbotが普及したことで顧客満足度は高まっていますが、解決できない場合には有人チャット・有人による音声対応へ誘導する必要があります。コンタクトセンターへの入電抑制に向けては、コールセンターのVOC分析をもとにWebサイトのUI/UX改善が必要不可欠になります。

また、顧客は企業の応対や商品についてSNSに投稿し、SNS内で情報検索を行うなどSNSを通じて購買意欲を高める体験をしています。この顧客導線に順じた一連のプロセスを、チャネルごとではなく総合的に管理することで定量・定性的に課題を可視化し、PDCAモデルを構築・運用できる唯一のパートナーとして、お客様企業のDXを支援します。

トランスコスモスのDECサービスは、業界・業種ごとの専門知識をもった人員で構成する500人を超える営業体制、ならびに約2,200社に専門的なサービスを提供し業界ごとの運用ノウハウをもつ約26,000人のサービス体制で提供しています。今年度新設したDX推進本部とともに、VOC活用を起点としたより複合的なサービスの提案・提供を強化し、CXM（Customer Experience Management)を実現します。お客様企業のパートナーとしてDXを強力に支援し、CXやロイヤルティの向上、売上拡大に貢献します。

トランスコスモスが提供するDX支援サービス

※トランスコスモスは、トランスコスモス株式会社の日本及びその他の国における登録商標または商標です
※その他、記載されている会社名、製品・サービス名は、各社の登録商標または商標です

トランスコスモス株式会社について

トランスコスモスは1966年の創業以来、優れた「人」と最新の「技術力」を融合し、より価値の高いサービスを提供することで、お客様企業の競争力強化に努めて参りました。現在では、お客様企業のビジネスプロセスをコスト最適化と売上拡大の両面から支援するサービスを、アジアを中心に世界30の国と地域・166の拠点で、オペレーショナル・エクセレンスを追求し、提供しています。また、世界規模でのEC市場の拡大にあわせ、お客様企業の優良な商品・サービスを世界48の国と地域の消費者にお届けするグローバルECワンストップサービスを提供しています。トランスコスモスは事業環境の変化に対応し、デジタル技術の活用でお客様企業の変革を支援する「Global Digital Transformation Partner」を目指しています。

関連リンク

●トランスコスモス株式会社
●トランスコスモス、デジタルトランスフォーメーションを総合的に支援するサービスの提供を強化