新生銀行は12月6日、株式会社ギブリーが提供する「Conversation Tech（※1）」を活用したチャットボット型マーケティングツール「SYNALIO（※2）」をWebサイトに導入し、個人顧客からの質問や相談に回答するチャットサービスを開始すると発表しました。
 

導入と今後

導入背景について

近年、金融業界ではお客様対応ツールとしてチャットボットの導入が進んでいるが、これまでのサービスの多くは自然言語入力型のフリー入力タイプ（※3）によるものでした。しかしながら、金融取引においては難解な用語も多く、お客様に対してご自身が悩んでいることや探しているものを言語化する負担を強いることになります。そこで、同行はチャットボット側から会話を提案する「会話選択肢型」のチャットボットを採用しました。
 

今後

従来、Webサイトに来訪する多くの匿名のお客様に対して、同一の情報やコンテンツを表示することしかできませんでしたが、「SYNALIO」を導入することにより、そこでの会話履歴をもとに、お客様に沿った会話構築やWebコンテンツを提供することができます。また、お客様の訪問目的、ニーズや関心度合いなども読み解くことにより、匿名のお客様へのサービスレベルの向上、マーケティング力の強化を図ることも期待できます。さらに、「SYNALIO」は、サービス導入方法や導入後の改善プロセスが容易であり、また会話選択肢型のサービスである性質上、一般的な人工知能（AI）型のチャットボットにみられる長時間の学習が不要であり、サービス開始当初から自然な回答を行うことにより、お客様にとって快適な会話環境を提供できるなどの利点も挙げられます。

なお、同行では、リテール分野において複数のチャネルを融合させた新しいサービス体制の構築・強化を進めているという。今回のチャットボット導入は、カスタマーサービスとしてだけでなく、マーケティングの重要なチャネルのひとつと位置付け、積極的に活用していきたいとコメントしている。

また、ギブリーが掲げる人工知能分野への積極的な取り組みや内閣府が提唱するSociety5.0（※4）時代に向け、Conversation Tech分野から社会貢献する取り組みに賛同し、金融分野におけるConversation Techのリーディング企業となるべく、ギブリーと協働していく予定とのことです。
 
※1「Conversation Tech」（会話科学）
デジタルを介したコミュニケーション履歴に基づく会話データを活用し、顧客ひとりに対して適切な情報やより良い体験価値を提供できる技術のこと。
 
※2「SYNALIO」
コンバージョン率の向上を目的としたチャットボット型のマーケティングツールです。詳細は「関連リンク」よりご確認ください。
 
※3「自然言語入力型のフリー入力タイプ」
お客様との会話の中で、チャットボットが次の会話を予測し選択的に提示する「選択肢型」チャットボットとは異なり、お客様が会話を都度フリーで入力できるチャットボットサービス。
 
※4 Society5.0
狩猟社会、農耕社会、工業社会、情報社会に続く、以下のような新たな経済社会の概念。具体的には、IoT（Internet of Things）により全ての人とモノが繋がり、様々な知識や情報が共有され、今迄にない新たな価値を生み出すことで、社会的課題の解決と経済発展を両立しようとする試み、社会概念のこと。
 

関連リンク

新生銀行 ニュース
Conversation Tech（会話科学）を活用したチャッボットマーケティングツールの導入について
SYNALIOについて
Society 5.0について